Un anno per ripensare l'ecommerce di Unieuro, partendo da dove i clienti si perdevano.
UX Research
UX UI Design
Design system
Personalizzazione
Omnichannel
Co design
Team
10 consulenti UX UI, 5 consulenti processi omnichannel, 15 consulenti di system integration, insieme al team digital di Unieuro
Cosa abbiamo consegnato
La nuova esperienza UX UI di sito e app, con home, ricerca e navigazione personalizzate, i contenuti editoriali, il design system, la nuova interfaccia implementata, i test di performance e di velocità, il monitoraggio dei KPI
Il processo
Sei fasi: ricerca, prioritizzazione, concept, cinque sprint di co design, test e lancio. Il sito è andato online a luglio 2021 e l'app a settembre 2021: l'analisi e la costruzione dell'ecommerce web e dell'app sono state un anno di progettazione, con 12 KPI monitorati dopo il lancio.
In breve
Un progetto guidato dal design e dai dati: un'esperienza online fresca e unica, personalizzata sull'utente, che si stacca dal solito ecommerce e resta intuitiva.
12
mesi dall'analisi al lancio
30
persone in tre aree di competenza
5
sprint di co design con Unieuro
12
KPI monitorati dopo il lancio
di commenti con indicazioni di miglioramento
dei commenti online dei clienti, maggio 2020
Grafico del social listening: andamento delle interazioni nel mese analizzato.
Da dove siamo partiti
Il traffico c'era. La strada fino al checkout no.
Unieuro è un nome forte dell'elettronica in Italia e il suo sito riceve molto traffico. Ma il traffico da solo non basta: quello che succede durante l'esperienza online decide se un cliente compra qui o altrove. Siamo partiti dall'ascolto dei clienti: a maggio 2020 il 52% dei commenti online conteneva indicazioni su cosa migliorare . Questo ascolto ci ha permesso di capire che c'erano margini di miglioramento, soprattutto lungo il percorso verso l'acquisto, fino al checkout, dove molti clienti lasciavano il sito prima di pagare. La domanda guida: dove si perdono, e perché?
Il team
Un progetto, tre aree, trenta persone
Design, processi e tecnologia hanno lavorato insieme dal primo giorno, con il team digital di Unieuro sempre al tavolo per validare, testare e approvare. Io ho lavorato come Product Design e UI lead , insieme al Creative Director: ho guidato il design di prodotto e di interfaccia e il team di 10 UX UI designer, collegando il design con prodotto e sviluppo.
Come il sito dialoga con negozi, ordini e servizi.
System integration
15 persone
Ecommerce, mobile e gestione degli ordini.
Il processo in sei fasi
Come ci siamo arrivati
Sei fasi in un anno. Ognuna parte da una domanda e finisce con una decisione.
Ascoltare (primavera 2020) Dove si perde il cliente, e perché?
Cosa abbiamo fatto
Abbiamo letto i numeri del sito, ascoltato i clienti e osservato i competitor. Analisi quantitativa su Google Analytics, social listening, cinque interviste contestuali , analisi euristica, confronto con tre grandi competitor.
Cosa è emerso
Due momenti in cui il cliente esce dal sito: quando non trova i servizi che cerca e quando non capisce quando arriverà il prodotto. Li abbiamo chiamati i momenti Ah! .
Schema dell'analisi dei competitor dell'ecommerce di elettronica.
Decidere (estate 2020) Cosa facciamo prima, cosa dopo, cosa mai?
Cosa abbiamo fatto
Abbiamo messo insieme le idee emerse dalle interviste e le buone pratiche UX viste sui competitor in un'unica lista, poi le abbiamo valutate per valore, sforzo tecnico e sforzo per l'utente . Ogni intervento ha avuto un punteggio, dall'urgente al nice to have.
Cosa abbiamo deciso
Gli interventi urgenti non aspettano il nuovo sito: partono subito su quello esistente , il resto confluisce nel progetto di revamping.
Matrice di prioritizzazione degli interventi.
Immaginare (estate e autunno 2020) Come può un ecommerce di elettronica sembrare meno standard e restare intuitivo?
Cosa abbiamo fatto
Abbiamo disegnato il concept con una promessa: electronics made human again , con le persone e il prodotto al centro. Una nuova home da scoprire e schede prodotto raccontate come storie, con il percorso d'acquisto letto per micro momenti : informarsi, decidere, acquistare. Home, ricerca e navigazione si adattano all'utente in base ai dati di navigazione. Due proposte a confronto, poi un prototipo.
Cosa abbiamo deciso
Una direzione fresca e unica, ma sempre verificata sull'intuitività .
First Unieuro concept homepage
Co disegnare (da ottobre 2020) Come disegniamo cinque aree insieme a chi le userà e le costruirà?
Cosa abbiamo fatto
Cinque sprint consecutivi, uno per area. In ognuno le stesse tappe: mappare, schizzare, decidere con Unieuro, prototipare, rivedere, firmare. I nuovi layout partivano da funzionalità esistenti e nuove, rivestite con il nuovo concept di design, su una nuova infrastruttura tecnica. L'architettura era modulare e scalabile, costruita su schermate master e su un design system , così il team di sviluppo poteva rilasciare le varianti funzionali di ogni step, sprint dopo sprint.
Costruire e provare (primavera e estate 2021) Quello che abbiamo disegnato regge davvero?
Cosa abbiamo fatto
Ogni pagina ha avuto una validazione UX e un test di sistema. Poi test end to end indipendenti, prove di performance e di velocità, test di accettazione con Unieuro e una prova con amici e familiari. I contenuti editoriali sono stati preparati in parallelo, con un elenco chiaro di chi produce cosa.
Cosa abbiamo deciso
Il via libera al lancio in due passaggi di approvazione .
Lanciare e misurare (estate 2021) L'esperienza è davvero migliorata?
Cosa abbiamo fatto
Un piano di lancio diviso in dieci aree, una notte di migrazione finale con tutto il team insieme, il sito online a luglio 2021, l'app a settembre. Dal giorno dopo il lancio, supporto dedicato e monitoraggio dei KPI su una dashboard, confrontati con i valori precedenti.
I dati lungo il percorso
I numeri hanno guidato ogni scelta
18 mila
interazioni, 313 post: un mese di social listening su Facebook, tra aprile e maggio 2020
5
interviste contestuali: secondo Nielsen, cinque persone fanno emergere circa l'85% dei problemi di usabilità
6 su 10
clienti visitano il sito da mobile, per questo il design parte dal telefono: analisi Google Analytics, settembre 2019, aprile 2020
Circa 40
interventi subito applicabili al sito esistente, in attesa del nuovo
Cosa lamentavano di più i clienti: servizio clienti difficile da raggiungere, informazioni sulla consegna mancanti, disponibilità dei prodotti poco chiara.
Le decisioni difficili
Quattro bivi
Aspettare il nuovo sito o agire subito?
Abbiamo scelto di non aspettare. Gli interventi urgenti sono partiti sul sito esistente, con i team di manutenzione, mentre il progetto grande andava avanti. Il cliente ha visto i miglioramenti prima.
Come portare online un progetto così grande?
Cosa lasciare fuori?
Come costruire su una piattaforma che sta cambiando?
Risultato
Online a luglio 2021, e poi misurato
Il nuovo ecommerce è andato online a luglio 2021 e l'app a settembre. Per ogni obiettivo abbiamo fissato un KPI prima di partire e lo abbiamo seguito dopo il lancio.
Gli obiettivi di progetto
in crescita del 5%
Tasso di conversione
in crescita del 10%
Fatturato totale
in crescita del 15%
Transazioni
in crescita del 35%
Quantità di prodotti venduti
in crescita del 35%
Pagine per sessione
in calo del 20%
Rimozioni dal carrello
in crescita del 20%
Sessioni di checkout
in calo del 10%
Abbandono del checkout
in crescita del 5%
Aggiunte al carrello
in crescita del 5%
Valore medio del carrello
in crescita del 15%
Utenti registrati
in calo del 10%
Bounce rate
Prototipo della nuova home desktop di Unieuro.
Il sito mobile di Unieuro.L'app Unieuro.
Cosa porto nei tuoi progetti
Quello che questo progetto mi ha insegnato
01
Capire prima di disegnare.
Ricerca e dati prima delle schermate, con le persone al centro.
02
Decidere con i dati.
Una priorità chiara per ogni intervento, spiegata a chi deve scegliere, e un'esperienza personalizzata sui dati di navigazione.
03
Guidare un team multidisciplinare.
Design, processi e tecnologia sullo stesso tavolo.
04
Portare il design fino al rilascio.
Dal primo schizzo ai test e al lancio, con un design system che il team di sviluppo può rilasciare per step.
Cosa posso fare per te
Hai un ecommerce o un prodotto digitale da far crescere?
Posso seguire il tipo di percorso che hai visto qui, tutto o solo una parte : ricerca e analisi dell'esperienza, priorità e roadmap, co design con i tuoi team, design system, personalizzazione dell'esperienza basata sui dati, esperienza omnicanale, accompagnamento fino al lancio.
